A rotina mudou, o jeito de comprar também. Se antes o cliente ia até a loja para conhecer um produto, hoje ele começa a jornada pelo celular, visita o site, passa pelo app e, muitas vezes, finaliza a compra dentro de uma rede social — ou retira na loja física. O que ele quer? Uma experiência contínua, personalizada e sem obstáculos.

E é aqui que entra o desafio (ou a oportunidade): como criar uma jornada de compra sem fricção, conectando todos os pontos de contato com o consumidor?

O que significa “experiência sem fricção”?

Experiência sem fricção é aquela em que tudo funciona com fluidez. O produto está disponível, o app é intuitivo, o checkout é rápido, a retirada é simples e o suporte funciona. O consumidor sente que tudo foi pensado para facilitar sua vida — e isso gera fidelidade.

Segundo a SAP, 85% dos consumidores preferem combinar canais físicos e digitais. Mas atenção: isso não significa apenas estar presente em vários lugares. Significa integrar tudo de forma inteligente. Ou seja, estamos falando de varejo omnichannel de verdade.

Multicanal x Omnichannel: qual a diferença na prática?

Ter um app, um site e uma loja física não garante uma experiência omnichannel. A diferença está na integração entre os canais.

  • Multicanal: o cliente pode comprar em diferentes canais, mas eles não “conversam” entre si. Um carrinho abandonado no app, por exemplo, não aparece quando ele visita o site.

  • Omnichannel: todos os canais estão conectados. O histórico do cliente, suas preferências, as promoções e o estoque são unificados. A experiência é contínua do digital ao físico, e vice-versa.

Essa integração só é possível com tecnologias robustas, como o SAP S/4HANA Retail e a SAP BTP, que centralizam dados, automatizam processos e personalizam a experiência.

A importância do celular na jornada de compra

O m-commerce virou o ponto de partida (e muitas vezes de chegada) da maioria das compras. São mais de 7 bilhões de smartphones no mundo e o consumidor está a poucos toques de qualquer decisão.

Segundo a National Retail Federation, 83% dos consumidores valorizam mais a conveniência do que nunca. E isso inclui:

  • Aplicativos rápidos e funcionais

  • Checkout simplificado (de preferência, em um clique)

  • Notificações de entrega em tempo real

  • Facilidade para trocar ou devolver produtos

O celular é também onde o consumidor interage com a marca nas redes sociais. Cada clique a mais, cada atraso no carregamento ou processo confuso pode significar um carrinho abandonado. A fluidez da experiência mobile é decisiva.

Dados + personalização = fidelização

Varejo sem fricção também é aquele que antecipa desejos. Com tecnologias como SAP BTP, é possível coletar dados em tempo real, entender o comportamento do cliente e criar experiências mais relevantes, como:

  • Sugestões personalizadas no app

  • Promoções sob medida no checkout

  • Recomendações baseadas no histórico de compras

  • Atendimento automatizado (e inteligente)

Essa personalização cria uma conexão com o cliente e aumenta a chance de recompra.

Entrega rápida e retorno fácil: parte da experiência

Se o cliente precisa esperar dias para receber ou enfrenta dificuldades para devolver um item, toda a jornada é comprometida. O consumidor quer opções como:

  • Entrega no mesmo dia ou no dia seguinte

  • Retirada na loja (BOPIS)

  • Armários inteligentes ou lockers

  • Devolução facilitada em qualquer canal

E aqui entra outro ponto-chave: eficiência logística e gestão de estoque integrada. Ferramentas como o SAP S/4HANA Retail ajudam a prever demanda, evitar rupturas e planejar entregas com agilidade.

Como a tecnologia elimina fricções no varejo

Os varejistas que estão saindo na frente são os que apostam em plataformas conectadas, inteligência artificial e automação para orquestrar toda a operação. Veja como:

  • SAP S/4HANA Retail: conecta o backoffice ao front, integrando dados de estoque, vendas, logística e atendimento em tempo real.

  • SAP BTP: permite criar experiências personalizadas, com base em dados, e otimizar processos com uso de IA e machine learning.

  • Microsserviços e edge computing: garantem agilidade, escalabilidade e resposta rápida a mudanças no comportamento do consumidor.

A experiência que fideliza é a que funciona

Se o consumidor sente que a jornada de compra foi fácil, personalizada e fluida, ele volta. Se enfrenta obstáculos, vai para o concorrente. Por isso, integrar canais e investir em tecnologia deixou de ser tendência, é estratégia de sobrevivência no varejo atual.

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