Experiência do cliente: reduza o tempo de atendimento

Empresas enfrentam muitos desafios no atendimento ao cliente, como tempo de espera longo, processos manuais e falta de integração entre equipes. Essas dificuldades afetam a qualidade do serviço, a satisfação e a experiência do cliente. A solução para esses problemas está na automação e na eficiência, e é aqui que o ServiceNow se destaca.

Com o Customer Service Management da ServiceNow, sua empresa pode reduzir drasticamente o tempo de atendimento e melhorar a experiência do cliente. A plataforma conecta equipes, sistemas e dados, permitindo que as solicitações sejam resolvidas de forma mais rápida e eficiente. Além disso, oferece recursos de autoatendimento baseados em inteligência artificial (IA), que dão mais autonomia aos clientes e aliviam a carga dos agentes de atendimento.

O que é um excelente atendimento ao cliente?

Um excelente serviço de atendimento ao cliente é aquele que não apenas resolve problemas e responde a perguntas, mas também cria uma experiência positiva para o cliente em cada interação. Ele envolve aspectos como:

1. Rapidez e eficiência: respostas rápidas e soluções eficazes são essenciais. O cliente valoriza quando seus problemas são resolvidos de forma ágil, sem complicações.
2. Personalização: oferecer um atendimento personalizado, adaptado às necessidades e preferências do cliente, ajuda a criar uma relação mais próxima e leal.
3. Proatividade: antecipar os problemas dos clientes e oferecer soluções antes que eles precisem pedir é uma das chaves para um serviço de excelência.

O atendimento ao cliente é essencial para seus clientes e seus resultados

O atendimento ao cliente é crucial tanto para a satisfação dos clientes quanto para os resultados da empresa. Ele garante uma experiência positiva, fideliza clientes e melhora a reputação da marca, além de resolver problemas de forma rápida e eficaz.

Para a empresa, um bom atendimento aumenta a retenção de clientes, gera mais vendas e reduz custos operacionais. Além disso, diferencia a empresa no mercado e contribui diretamente para o crescimento e o sucesso financeiro.

Afinal, o que causa experiências ruins?

Experiências ruins do cliente podem ter um impacto profundo nas empresas, levando à perda de clientes e de receita. De acordo com a PwC, 32% dos consumidores nos EUA afirmam que deixariam de fazer negócios com uma marca que antes apreciavam após apenas uma experiência negativa. Além de perdas financeiras, isso também gera avaliações negativas, marketing boca a boca desfavorável e danos à reputação da empresa.

Entre os principais motivos estão:

1. Atendimento lento ou ineficiente: demoras na resposta ou resolução de problemas frustram os clientes e reduzem a confiança na empresa.
2. Falta de personalização: tratamento genérico ou impessoal faz com que os clientes sintam que suas necessidades não são compreendidas.
3. Sistemas desconectados: falta de integração entre departamentos resulta em repetições de informações e atrasos na solução.
4. Soluções complicadas: processos complexos ou pouco intuitivos dificultam a interação do cliente, levando a uma experiência frustrante.
5. Falhas de comunicação: falta de clareza, transparência ou informações inconsistentes fazem o cliente sentir-se desinformado e desvalorizado.

Esses fatores podem afastar os clientes e prejudicar a imagem da empresa no mercado. No entanto, soluções tecnológicas podem ser uma ótima aliada para superar esses desafios.

O que é o ServiceNow Customer Service Management (CSM)?

De forma breve, é uma solução robusta projetada para transformar a maneira como as empresas gerenciam o atendimento ao cliente. Ele centraliza as operações de suporte, integrando departamentos e automatizando processos, o que resulta em maior eficiência e uma experiência aprimorada para o cliente. 

A plataforma conecta todos os dados e sistemas relevantes, permitindo que as equipes trabalhem de maneira integrada e resolvam problemas de forma mais rápida e eficaz. Além disso, o CSM utiliza inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e oferecer autoatendimento proativo, ajudando a reduzir a carga de trabalho dos agentes e melhorar a satisfação dos clientes.

Benefícios do ServiceNow CSM:

Automação de processos: com o ServiceNow CSM, muitas tarefas manuais e repetitivas podem ser automatizadas. Isso aumenta a eficiência dos agentes e também reduz o tempo de resposta, melhorando a qualidade do serviço prestado.

Autoatendimento inteligente: a plataforma oferece soluções de autoatendimento baseadas em IA. Isso permite que os clientes resolvam problemas simples por conta própria, sem precisar entrar em contato com o suporte, o que diminui o volume de chamadas e aumenta a conveniência para o cliente.

Resolução proativa: o CSM permite a identificação de problemas antes que eles afetem os clientes. A plataforma usa dados em tempo real e automação para detectar possíveis falhas e corrigi-las proativamente, evitando interrupções no serviço e melhorando a experiência geral.

Melhoria da experiência do cliente: Por meio de uma abordagem multicanal, o ServiceNow CSM garante que os clientes possam se conectar com a empresa da maneira que preferirem. Além disso, a plataforma oferece personalização de serviços, o que aumenta a satisfação e fidelidade dos clientes.

Redução de custos: a automação de processos e o autoatendimento resultam em uma redução significativa dos custos operacionais, permitindo que as empresas otimizem seus recursos sem comprometer a qualidade do atendimento.

Tenha aumento da eficiência

Além de melhorar a experiência do cliente, o ServiceNow ajuda sua empresa a reduzir custos operacionais. Com processos automatizados e uma melhor distribuição de tarefas, os custos com atendimento diminuem, e os recursos podem ser realocados para áreas estratégicas.

A plataforma também oferece suporte para equipes de campo, permitindo que colaboradores que trabalham fora do escritório tenham acesso às mesmas informações e ferramentas. Isso melhora a gestão de serviços de campo e garante que os atendimentos externos sejam feitos com a mesma eficiência dos atendimentos internos.

Em suma, investir no Customer Service Management da ServiceNow é uma maneira eficaz de reduzir o tempo de atendimento e transformar a experiência dos seus clientes. Com automação, IA e integração total, sua empresa pode oferecer um atendimento mais ágil e eficiente, ao mesmo tempo em que reduz custos e melhora a produtividade.

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